Tugas Customer Service, Syarat, Kualifikasi, Gaji dan Tips Sukses

Tugas customer service menjadi pengetahuan wajib bagi siapa saja yang berminat berkarir di bidang kerja customer service. Seluk beluk mengenai pekerjaan ini akan jadi bekal berharga.

Pertanyaannya, apa saja tugas dan tanggung jawabnya? Bagaimana juga syarat dan kualifikasinya? Terus, berapa gaji dan skill yang perlu ia miliki?

Semua pertanyaan di atas akan Tugas Karyawan jawab secara tuntas dalam artikel ini. Baca ya jika kamu penasaran dan ingin tau semuanya!

Pengertian Customer Service

CS atau customer service adalah istilah bahasa Inggris yang artinya layanan konsumen.

Salesforce memberikan definisi bahwa customer service merupakan layanan yang perusahaan berikan kepada pelanggan baik sebelum dan sesudah mereka membeli atau menggunakan layanan.

Dengan demikian, pelanggan mendapatkan kemudahan dari berbagai produk dan layanan. Sekaligus memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan.

Customer service zaman dulu mungkin hanya bisa melakukannya secara tatap muka atau melalui telepon. Namun dalam perkembangannya, pelayanan CS bisa dilakukan dengan berbagai cara dan media. Misalnya:

  • Email
  • Aplikasi messenger
  • Sosial media
  • dan sebagainya

Bahkan dalam perkembangannya, sekarang sudah banyak bisnis yang menggunakan otomatisasi customer service dengan teknologi chatbot, yakni teknologi menjawab pesan dengan robot. Meski peran manusia masih belum tergantikan.

Pentingnya Customer Service bagi Perusahaan

Keberadaan CS ini sangat penting bagi perusahaan. Eksistensinya tak bisa perusahaan remehkan. Setidaknya, ada 4 alasan yang bisa mendukung pernyataan ini.

Antara lain:

Tren konsumen saat ini mementingkan pengalaman pelanggan (customer experience)

Pada masa tradisional, orang orang yang membeli produk atau menggunakan layanan umumnya hanya karena faktor harga. Namun belakangan, konsumen juga menilai dari pengalaman yang perusahaan berikan.

Nah, keberadaan CS ini menjadi salah satu puzzle penting untuk menyusun kesempurnaan pelanggan.

Customer service terbukti punya dampak besar bagi keuntungan

Dalam sebuah riset yang dilaporkan oleh US Small Business Administration terungkap data bahwa 68% pelanggan meninggalkan perusahaan tertentu karena kesal dengan layanan yang mereka terima.

Itu artinya apa? Artinya, kualitas layanan bisa menentukan untung dan ruginya perusahaan.

Customer service bisa membangun sekaligus menghancurkan reputasi

Baik dan buruknya cara perusahaan dalam memberikan layanan juga bisa sangat berpengaruh bagi citra bisnis di mata publik. Jika layanannya oke, kadang tanpa diminta pelanggan bisa mempromosikan perusahaan secara sukarela. 

Tapi ingat, ini juga berlaku sebaliknya. Jika layanan perusahaan buruk, bisa jadi gosip gosip yang menghancurkan reputasi itu menyebar secara kilat. 

Customer service hakikatnya bagian integral dari pengalaman produk dan jasa

Dalam tren bisnis hari ini, perusahaan besar mendudukkan dukungan layanan CS sebagai bagian tak terpisahkan dari produknya. Mereka menganggap bahwa produk dan jasa dapat dikatakan oke manakala dukungan layanannya juga oke.

Faktanya, sangat mungkin jika produknya bagus namun CS nya buruk, pelanggan malah kabur. Inilah pentingnya CS.

Pelanggan mau bayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik

Sales force juga mencatat, bahwa 86% pelanggan berani bayar lebih untuk suatu produk atau jasa yang mampu memberi pengalaman lebih baik bagi pelanggan.

Baca Juga:  3 Tugas Administrasi Konsultan, Gaji & Pendidikan Terakhir

Jika perusahaan mau bertumbuh dan menambah keuntungannya, maka memperbaiki sisi CS bisa jadi cara jitu.

Tugas Customer Service

Memangnya apa saja sih tugas dan tanggung jawab customer service sampai sampai kita bisa menyepakati bahwa perannya penting?

Dalam artikel ini, kami akan coba menjawabnya dalam dua sisi. Baik dari sisi tugas CS secara umum maupun tugas CS secara khusus.

Faktanya, tugas CS bisa jadi berbeda beda antara bidang kerjanya. Kita mungkin mengenal istilah CS operator seluler, CS bisnis online, CS bank, CS rumah sakit, dan yang lainnya.

Kami akan mencoba membahas tugasnya secara umum dan khusus.

Tugas Customer Service (Secara umum)

Apapun bidang industri tempat CS bekerja, sebenarnya mereka punya beberapa tugas utama dan sama. Meskipun dalam beberapa rincian ada juga tugas tugas yang berbeda.

Berikut ini beberapa tugas umum Customer Service:

1. Mengelola komunikasi masuk dari pelanggan

Proses komunikasi pelanggan terhadap CS terjadi dari sebelum terjadi closing hingga selepas mereka menggunakan produk dan layanannya. Semuanya perlu CS kelola. Untuk itu, CS perlu wawasan yang kuat mengenai produk dan layanan perusahaan.

2. Menghasilkan prospek penjualan

Tidak ada pelanggan tanpa prospek yang melimpah dan potensial. Ketika orang orang mulai masuk bertanya tentang produk serta layanan, CS mesti pintar membuat mereka tertarik dan prospektif sebelum akhirnya closing. 

Prospek juga bisa dihasilkan dari potensi retensi pelanggan. Nah, ini bisa optimal jika CS juga memberi layanan purna jual yang oke.

3. Mengidentifikasi pelanggan untuk memuaskan kebutuhannya

Bukan hanya menerima panggilan atau keluhan, CS juga perlu untuk melakukan analisis terhadap apa apa yang pelanggan sampaikan. Semuanya perlu CS identifikasi untuk mendapatkan poin poin tentang kebutuhan pelanggan.

4. Memberikan informasi akurat dan valid seputar produk dan layanan perusahaan

CS adalah wakil perusahaan. Apa yang CS sampaikan menjadi representasi perusahaan. Makanya, CS perlu memastikan semua informasi yang disampaikan valid dan akurat.

5. Membangun relasi berkelanjutan dengan pelanggan

Ketika satu pelanggan berhasil masuk menggunakan layanan produk atau jasa perusahaan, maka jangan abaikan ia. CS perlu membangun hubungan secara terus menerus untuk membuat pelanggan tetap percaya dengan perusahaan. 

6. Menangani berbagai keluhan pelanggan sekaligus memberikannya solusi

Perusahaan pasti berusaha memberikan produk dan jasa terbaik tanpa cacat. Namun sekeras apapun usahanya, keluhan pelanggan selalu berpotensi ada. Seorang CS perlu terbiasa menanggapi keluhan semacam ini sekalipun mungkin pelanggan marah atau bentak bentak.

Hal terpenting adalah membantunya mendapatkan solusi sehingga keluhannya hilang.

7. Mencatat dan merekap catatan proses interaksi pelanggan

Terakhir, CS juga perlu melakukan pencatatan dan pengumpulan data seluruh proses interaksinya dengan customer. Data data ini pasti akan berguna bagi tim pemasaran dan penjualan. Mereka mungkin akan menganalisisnya untuk mendapatkan strategi atau keputusan penting.

Tugas Customer Service Online Shop

Geliat bisnis digital menumbuh suburkan pekerjaan CS khusus online shop. Biasanya, bagi bisnis bisnis online baru tumbuh, CS adalah pekerjaan yang pertama kali ownernya delegasikan. Soalnya, tugasnya ini lumayan melelahkan.

Berikut beberapa tugas customer service online shop (OS) secara lebih spesifik:

  • Memberikan informasi yang jelas tentang produk yang OS jual
  • Menjawab setiap pertanyaan yang datang dari pelanggan melalui saluran penjualan yang OS tetapkan
  • Menyusun teknik komunikasi atau negosiasi berpengaruh yang berujung terjadinya penjualan
  • Memproses setiap penjualan untuk diteruskan dalam proses pengiriman
  • Menerima keluhan atau komplain pelanggan terhadap produk yang sudah sampai atau dipakai
  • Mendata dan menyimpan nomor orang orang yang menghubunginya sebagai aset OS
  • Mempertahankan pelanggan dengan pola pola yang perusahaan tetapkan
Baca Juga:  Tugas Administrasi Negara, Gaji & Pendidikan Terakhir

Tugas Customer Service Operator Seluler

Operator seluler sebagai pemberi layanan komunikasi paling vital saat ini juga biasanya membekali perusahaannya dengan banyak CS. Kamu yang tertarik jadi CS, coba saja cari tahu loker tentang pekerjaan CS di perusahaan bidang ini.

Jangan lupa juga pahami tugas customer service telkomsel dan operator lainnya berikut ini:

  • Menghadapi pelanggan yang menghubunginya (baik lewat telpon maupun tatap muka)
  • Menangani persoalan seputar kartu atau sim card (kartu hilang, migrasi kartu, atau upgrade layanan kartu)
  • Mengenalkan produk produk operator seluler kepada pelanggan yang datang
  • Membuat rekap harian (daily report) atas berbagai hal yang CS kerjakan setiap harinya
  • Bersikap ramah dan santun ketika menjumpai customer
  • Melakukan dua pekerjaan dalam satu waktu bersamaan jika dibutuhkan

Tugas customer service rumah sakit

Sebagai lembaga layanan masyarakat yang beroperasi 24 jam, rumah sakit juga biasanya membutuhkan banyak CS. Apalagi setiap harinya tempat yang satu ini ramai pengunjung. Keberadaan CS akan menunjang operasional rumah sakit jadi lebih efektif.

Berikut ini rincian tugas customer service rumah sakit:

  • Memahami prosedur pelayanan pasien dari awal datang hingga sembuh atau pulang
  • Memberikan penjelasan mengenai prosedur kepada pengunjung rumah sakit yang datang
  • Mendata pasien datang dan pasien pergi
  • Mengecek ketersediaan kamar dengan update yang cepat
  • Mengecek ketersediaan dokter yang siap menangani pasien secara langsung atau cepat
  • Menenangkan pasien atau pengantar untuk tetap tenang dengan sakit yang pasien derita
  • Menerima komplain dari pengunjung yang kurang puas dengan pelayanan rumah sakit
  • Membagikan dan merekap isian survey untuk mengukur tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan

Pada beberapa tempat lain seperti hotel, bank, bandara, dan lainnya mungkin akan ada sedikit rincian perbedaan lainnya. Tapi, kami pikir sobat Tugas Karyawan semuanya sudah tergambar mengenai gambaran customer service di dunia kerja.

Syarat menjadi customer service

Setiap pekerjaan pasti menuntut persyaratan tertentu. Tak ada yang namanya pekerjaan tanpa syarat. Termasuk, customer service.

Nah, berikut ini kualifikasi customer service yang wajib ada dalam diri kamu yang hendak melamar pada pekerjaan ini:

  • Pendidikan minimal SMA/ sederajat (Punya kualifikasi lebih tinggi lebih baik)
  • Penampilan menarik
  • Tinggi badan proporsional
  • Percaya diri, ramah, dan mampu mengelola emosi dengan baik
  • Teliti
  • Mau belajar

Meskipun syarat syarat umum di atas terkesan mudah, faktanya bisa jadi ada perusahaan atau instansi yang memberikan syarat lain. Kamu bisa mengeceknya langsung di berbagai lowongan pekerjaan yang tersedia. Apa yang kami sampaikan adalah keumumannya.

Gaji Customer Service di Indonesia

Pastinya ini jadi pertanyaan menarik bagi kamu yang punya minat bekerja sebagai CS. Berapa gaji customer service?

Untuk menjawabnya, kami coba memberikan gambaran dari riset yang Kelly Services Indonesia lakukan pada tahun 2019 untuk berbagai jenis pekerjaan. Salah satunya gaji customer service.

Berikut beberapa datanya:

  • Perusahaan Perbankan : Rp.5.000.000 hingga Rp.7.000.000
  • Industri Fast Moving Consumer Goods : Rp.4.500.000 hingga Rp.11.000.000
  • Industri Logistik dan Gudang : Rp.4.500.000 sampai Rp.5.500.000

Customer Service pada bidang industri lainnya juga tak jauh dari angka angka tersebut. Jumlah lebih tinggi bisa CS dapatkan jika posisinya sudah jadi CS manager. 

Hal yang mungkin agak berbeda adalah CS untuk online shop. Terutama, untuk OS di level UMKM yang umumnya masih belum memiliki profit tinggi.

Biasanya, CS di Online Shop mendapatkan sistem gaji yang berbeda. Mereka umumnya punya gaji tetap dan komisi:

  • Gaji tetap CS/Admin OS antara Rp.500.000-Rp.2.000.000
  • Komisi per barang yang terjual antara Rp.5.000 hingga Rp.50.000 (tergantung harga barang yang mereka pasarkan)

11 Tips penting untuk jadi CS yang baik

Meskipun pada awalnya bergaji kecil, CS bisa jadi merangkak naik menjadi CS manager atau posisi lain. Namun, untuk pada level tersebut, CS perlu membiasakan diri dengan berbagai karakter dan skill yang mumpuni.

Baca Juga:  8 Tugas Manajer Produksi, Kualifikasi & Gaji yang Layak

Berikut ini beberapa tips menjadi customer services sukses dari Help Scout yang kami sesuaikan:

1. Sabar

Berbicara dengan pelanggan tak selalu menyenangkan. Itu sudah pasti. Jika CS lepas kendali, bisa jadi ia melakukan hal yang berdampak buruk bagi citra perusahaan.

Oleh karena itu, CS perlu kendali untuk tetap bersikap profesional. Nama tali kekang yang kami maksud adalah ‘kesabaran’.

2. Perhatian

Perhatian yang kami maksud adalah perhatian dalam menangkap berbagai timbal balik yang pelanggan berikan secara menyeluruh. Baik itu apa yang mereka sampaikan secara tersirat maupun secara tersurat.

Artinya, CS perlu mampu menangkap berbagai hal yang kiranya pelanggan harapkan dan inginkan terkait dengan layanan perusahaan.

3. Komunikasi dengan jelas

Semua orang bisa berkomunikasi, namun apakah semuanya bisa berkomunikasi dengan jelas? Tentu saja tidak.

Tapi bagi CS, ini merupakan hal wajib. Setiap pesan yang CS keluarkan perlu tersusun seefektif mungkin. Tanpa ambiguitas dan potensi multitafsir yang bikin bingung pelanggan.

4. Pengetahuan produk yang mendalam

Apa yang pelanggan sampaikan kepada CS pasti seputar produk (baik barang maupun jasa) yang perusahaan berikan.

Makanya, seorang CS perlu membekali diri dengan product knowledge yang oke. Jangan sampai CS bingung ketika prospek atau pelanggan bertanya tentang apa yang perusahaannya jual.

5. Berbahasa dengan kesan positif

Bahasa bukan sekedar simbol belaka. Di dalamnya seorang penyampai bahasa bisa memasukan berbagai nilai dan makna.

Nah, CS perlu memperhatikan ini. Setiap bahasa yang keluar dari mulutnya mestilah sesuatu yang membawa pengaruh baik bagi pelanggan. Imbasnya, citra perusahaan jadi oke.

6. Kemampuan akting

CS bukan artis. Tapi, CS harus pandai akting. Apa alasannya?

Ketika suasana hati buruk, galau, banyak pikiran, CS tak boleh jujur menampakannya saat bekerja. Pelanggan harus tetap melihat CS yang ramah dan ceria. Semunya tentu agar citra perusahaan tetap bagus.

7. Manajemen waktu

Pelanggan yang datang bisa jadi sangat banyak dalam satu hari kerja. Semua yang datang pasti minta dilayani dan kecewa jika mereka diabaikan. Benar kan?

Maka dari itu, CS harus bisa mengelola waktunya seefektif mungkin ketika menangani pelanggan. Jangan sampai waktunya habis hanya untuk beberapa gelintir orang lalu mengabaikan banyak pelanggan lain.

8. Membaca pelanggan

CS sebaiknya tak hanya menangkap makna dari setiap kata yang keluar dari pelanggan. Lebih dari itu, perhatikan juga maksud dan arah yang dituju pelanggan dalam setiap pembicaraannya.

Kemampuan menebak ini perlu diasah. Kamu juga mungkin akan dapatkan kesimpulan ini dari riset setelah menjumpai banyak tipe pelanggan.

9. Berorientasi tujuan

Apa yang CS lakukan mesti jelas tujuannya. Ia sebaiknya tak berbuat tanpa arah.

Aneka jenis komunikasi yang CS lakukan dengan pelanggan perlu dilakukan dengan sasaran tertentu. Baik jangka pendek maupun jangka panjang.

10. Kuasai persuasi

Mempengaruhi dan mengubah cara berpikir, penilaian, bahkan sikap seseorang, adalah skill penting juga bagi CS.

Dengan kemampuan ini, pelanggan yang ketika awal datang atau menghubungi marah marah, bisa berakhir dengan senyum. Keajaiban semacam ini hanya bisa kamu dapat jika punya skill persuasi.

11. Mau belajar

Terakhir, CS juga harus mau untuk terus belajar dan menambah wawasan baru. Dunia CS berikut keterampilan yang perlu CS kuasai berkembang dari waktu ke waktu.

Jika CS kurang belajar, perusahaan juga bisa ikut tertinggal.

Penutup

Tugas Customer service ini banyak dan sebagiannya mungkin menyulitkan. Tapi, dengan penguasaan skill dan kedalaman pengalaman, pasti semuanya akan terasa lebih mudah. Kamu hanya perlu menunggu waktu untuk jadi ahli jika konsisten berusaha.

4.4/5 - (25 votes)
Share: