Customer Experience: Pengertian, Komponen, Tugas, Contoh & Aplikasi

Customer experience adalah hal penting dan tak boleh perusahaan lewatkan dalam bisnisnya.

Persis sebagaimana ungkapan pelanggan (pembeli) adalah raja. Dengan memusatkan perhatian kepada pengalaman pelanggan yang oke, bisnis bisa berjalan lebih panjang dan menguntungkan.

Artikel Tugas Karyawan kali ini akan mengulas tentang apa yang dimaksud dengan customer experience, manfaat, strategi, dan berbagai hal lainnya. Penasaran isinya? Yuk mulai membaca!

Pengertian Customer Experience

Customer experience atau sering juga disebut CX adalah pandangan atau persepsi menyeluruh dari pelanggan mengenai pengalamannya berinteraksi dengan perusahaan. Baik dengan bisnis maupun dengan merek dagangnya.

Interaksi yang kami maksud dalam CX ini mulai dari saat pelanggan mendapati iklan atau promosi, berkomunikasi karyawan perusahaan seperti CS, hingga saat mereka menerima produk atau layanan perusahaan. Jadi, konteksnya sangat luas.

Nah, kualitas CX yang pelanggan dapatkan tentunya akan menjadi kunci sukses perusahaan mempertahankan pelanggan. Tentu saja, imbasnya bisnis akan bertahan dalam jangka panjang ketika loyalitas pelanggan terjaga.

Perbedaan customer experience dan customer service

Jika kamu membandingkan, istilah customer service atau layanan pelanggan pasti lebih populer ketimbang customer experience.

Lalu, apa perbedaan customer experience dan customer service?

Kami tak perlu membuat tabel untuk menunjukan perbedaannya. Soalnya, sangat mudah untuk memahami perbedaan keduanya.

Singkatnya, customer service hanyalah bagian dari fokus customer experience.

Jadi, titik fokus kegiatan untuk membangun customer experience itu lebih luas jangkauannya.

Jika customer service hanya berbicara tentang pelayanan terhadap pelanggan, maka customer experience menaruh perhatian kepada hal-hal atau komponen lain.

Komponen customer experience

Seorang ahli bisnis bernama Royston Guest, menyebutkan setidaknya ada 4 komponen customer experience. Untuk menciptakan CX yang baik, perusahaan harus fokus untuk mengurus keempat komponen ini.

Apa saja?

Budaya yang fokus kepada pelanggan

Baik buruknya CX terhadap bisnis bisa bergantung dari kultur yang perusahaan bangun di tengah-tengah karyawannya.

Apabila seluruh tim dalam perusahaan punya cara yang sama dan baik dalam melayani pelanggan, pasti CX akan bagus. Sebaliknya, jika tidak demikian, yang terjadi sebaliknya.

Budaya ini jangan hanya sekedar hidup di bagian customer service saja, tapi perlu juga terbangun di seluruh departemen dalam bisnis.

Bagaimana cara membangun ini? Semuanya tergantung dari jajaran manajerial perusahaan. Pihak-pihak tersebut harus memberi contoh dulu memberikan pelayanan yang oke kepada internal perusahaan.

Desain pengalaman layanan

Hal lain yang tak kalah punya pengaruh bagi CX adalah keberadaan desain atau rancangan CX yang jelas dalam bisnis. Perusahaan mesti punya plan dan standar untuk ketika melayani pelanggannya secara holistik.

Kegiatan desain ini berujung kepada upaya membangun nilai, sistem, keunikan, serta diferensiasi sehingga membuat pelanggan terkesan dengan bisnis perusahaan.

Kesan ini tentu akan terbangun manakala perusahaan merancang seluruh kegiatan interaksi dengan pelanggannya dari A sampai Z.

Pemberian pengalaman layanan

Setiap rencana yang sudah tersusun rapi dan komplit juga perlu perusahaan realisasikan kepada pelanggan. Hal ini akan sukses ketika perusahaan berkomitmen untuk melakukan ‘eksekusi yang disiplin’.

Misalnya perusahaan memberikan janji A atau B dalam promosinya, maka itu semua harus benar-benar sampai ke pelanggan. Bukan hanya terpenuhi untuk sebagian pelanggan, namun semuanya benar-benar mendapatkan layanan sama secara konsisten.

Kepuasan pelanggan

Terakhir, baik dan buruk CX juga dapat terukur dengan tingkat kepuasan pelanggan. Apakah mereka puas saat berinteraksi dengan bisnis perusahaan? Atau malah sebaliknya?

Alangkah bagusnya bila perusahaan secara berkala mengukur tingkat kepuasan ini. Jangan sampai kepedean dan berhalusinasi dengan menganggap semua pelanggan puas tanpa bukti yang valid.

Pentingnya customer experience

Sejauh mana tingkat pentingnya customer experience untuk perusahaan seriusi dalam bisnisnya?

Jawaban perusahaan teknologi pemasaran HubSpot berikan ada 3 manfaat yang membuat CX penting untuk diseriusin. Antara lain:

• Mempromosikan loyalitas
• Membantu perusahaan mempertahankan pelanggan
• Mendorong advokasi merek

Ketiga hal diatas semuanya berujung kepada pertumbuhan bisnis yang sifatnya berkelanjutan.

Jadi, jika perusahaan berpikir untuk membangun bisnis yang terus berkembang dalam jangka panjang, CX sangat penting.

Tetapi jika perusahaan ingin cepat bangkrut, maka abaikan saja CX. Biarkan pelanggan mendapatkan pengalaman buruk dan tunggu waktu perusahaan ‘berhasil’ tutup dengan cepat.

Ingatlah bahwa banyak bisnis bertahan lama karena mereka berfokus menciptakan pengalaman pelanggan luar biasa.

Cara membangun customer experience yang bagus

Pertanyaannya, bagaimana menerapkan customer experience yang bagus bagi pelanggan?

Mengetahui hal ini juga akan berguna bagi kamu yang tertarik mencoba bekerja di bidang customer experience officer. Penjelasan ini kami coba adopsi dari Acquire.io.

Tugas customer experience adalah sebagai berikut:

1. Memahami audiens dan menciptakan persona pembeli

Sebelum membantun infrastruktur untuk menciptakan CX yang oke, hal yang perlu menjadi perhatian adalah pelanggan selaku target perusahaan.

Tim perusahaan yang bertugas di bidang CX perlu menciptakan persona pelanggan agar mampu memberikan sentuhan-sentuhan yang bagus.

Untuk melakukan ini, ada 2 cara yang mungkin dapat tim lakukan:

• Membuat profil jenis pelanggan yang datang setiap hari.
• Membuat personanya untuk mewakili keseluruhan pelanggan

2. Menganalisis visi, misi, dan proses bisnis

Strategi CX yang tepat juga dapat tercipta manakalah tim CX mampu memahami dan menganalisis visi, misi, serta proses bisnis yang perusahaan inginkan.

Ketika semuanya sudah jelas, maka hal-hal tersebut dapat diturunkan menjadi pertanyaan-pertanyaan yang perlu tim jawab. Setidaknya, ada 4 pertanyaan yang perlu tim pikirkan dengan mendalam.

• Teknologi, proses, dan orang macam apa yang perusahaan butuhkan untuk mencapai tujuan-tujuannya?
• Apa saja gap atau kesenjangan antara harapan dan pengalaman pelanggan dalam proses bisnis perusahaan?
• Seberapa baik proses bisnis yang internal perusahaan lakukan untuk mendukung layanan pelanggan?
• Tools apa saja yang bisa perusahaan gunakan untuk mencapai tujuan meningkatkan CX?

3. Merancang pengalaman yang ingin perusahaan berikan

Tim CX juga perlu berpikir mendalam, kira-kira kesan apa yang akan perusahaan berikan kepada pelanggan? Adakah pengalaman menarik yang akan tertancap dari setiap produk serta layanan bisnis?

Dari sini memang ada baiknya, pekerja di bidang CX mampu menaruh empati tinggi kepada pelanggan. Produk yang bagus dan langgeng adalah produk dengan karakter menangani kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Untuk merancang ini, akan sangat membantu jika kamu mempelajari strategi Desain Thingking yang Tugas Karyawan sudah pernah tulis juga sebelumnya.

4. Pekerjakan dan latih karyawan sehingga mereka bisa berproses

Meskipun targetnya pelanggan, namun untuk mendapatkan CX bagus juga perlu memperhatikan seluruh karyawan yang terlibat dalam proses bisnis.

Hal ini bisa terwujud dengan melakukan pelatihan-pelatihan, membangun budaya kerja, menciptakan keteladanan di level manajer, dan berfokus menciptakan kedua hal berikut:

• Membangun keterampilan interpersonal karyawan sehingga bisa berinteraksi bagus dengan orang lain.
• Membuat seperangkat prinsip atau standar tertentu dalam perusahaan sehingga interaksi dengan pelanggan jadi baik dan konsisten.

5. Menghilangkan desain buruk ketika berjumpa dengan pelanggan

CX juga perlu memperhatikan UX (User experience). Terutama memahami desain yang baik ketika perusahaan pertama kali berinteraksi melalui saluran-saluran pemasaran yang perusahaan siapkan.

Entah itu saat pertama berjumpa di website, sosial media, dan lainnya

Kesan pertama ini bisa perusahaan lakukan dengan menghindari desain-desain buruk dan sebaliknya membangun desain-desain baik dalam setiap salurannya.

Beberapa hal yang dapat perusahaan lakukan adalah:

• Menciptakan pengalaman merk konsisten. Misalnya dalam memberikan tampilan desain kombinasi warna brand.
• Melakukan penyederhanaan dalam proses pembelian, pencarian informasi, dan pencarian layanan yang pelanggan inginkan.
• Memperhatikan faktor emosi dalam UX yang perusahaan berikan. Misalnya dengan menampilkan wajah orang senyum atau meminta pelanggan menilai layanan perusahaan dengan emoji-emoji tertentu.

6. Memperhatikan kebutuhan pelanggan melalui feedback

Ada kenyataan menarik dari penelitian Bain and Company. 

Perusahaan ini menyebut bahwa 80% direktur perusahaan dengan percaya diri mengklaim bahwa mereka sudah memberikan layanan hebat. Tapi naasnya, hanya 8% pelanggan yang mengamini kliem itu.

Ini namanya halusinasi bukan?

Untuk menghindari ini, tim CX juga perlu memperhatikan baik-baik kebutuhan pelanggannya.

Data-data mengenai kebutuhan ini dengan mudah bisa didapatkan dari feed back yang pelanggan berikan. Misalnya dengan membuka layanan komplain atau memperhatikan status-status pelanggan mengenai perusahaan di sosial media.

7. Meneliti pesaing dan membuat tujuan serta sasaran

Penting juga untuk melihat sejauh mana kompetitor telah menggarap CX.

Pastikan posisi perusahaan ada di mana dan posisi kompetitor ada di mana. Jangan sampai tertinggal dan ada di posisi senjang.

Jika ternyata tim CX mendapati bahwa perusahaan tertinggal, maka perlu untuk segera membuat target dan sasaran-sasaran tertentu untuk mengejarnya.

8. Membangun sistem support yang memberikan solusi dengan cepat dan efektif

Ketika mendapatkan berbagai feedback, baik itu keluhan, saran, maupun kritikan, maka semuanya harus perusahaan respon. Tapi kadangkala, berbagai feedback itu masuk melalui saluran yang kurang pas sesuai harapan perusahaan.

Oleh karena itu, perusahaan perlu menentukan saluran mana yang pas untuk menangkap CX pelanggannya.

• Apakah itu dengan fitur obrolan langsung?
• Atau melalui form?
• Atau malah membiarkan pelanggan melampiaskan isi hatinya di sosial media?

Tentukan mana yang paling efektif bagi perusahaan. Termasuk, pikirkan juga bagaimana polanya.

9. Membantu identitas merek yang mudah pelanggan ingat

Agar customer bisa langgeng, tim CX juga perlu memikirkan agar produk perusahaan pelanggan ingat. Tentu saja ingatannya yang baik-baik. Bisa karena berhasil menyelesaikan masalah pelanggan, sesuai ekspektasi, mendapatkan pengalam unik dan lainnya.

Perusahaan-perusahaan besar seperti Apple, Gojek, Oppo, Samsung, pasti semuanya punya identitas sendiri kan yang tertangkap dalam benak kamu selaku pelanggan?

10. Memanfaatkan AI (Artificial Intelligence) ketika berinteraksi dengan pelanggan

Dari hasil survey di AS, 6 dari 10 pelanggan punya kecendrungan untuk menggunakan tools layanan yang melibatkan AI ketika menjumpai masalah.

Alih-alih bertanya langsung dengan manusia, mereka lebih senang cari sendiri di situs web, aplikasi, atau tutorial yang bertebaran. Cara-cara interaksi tradisional lewat telpon, video chat dan lainnya, sudah mulai mereka tinggalkan.

Sepertinya di negeri +62 juga sama.

Ada beberapa kelebihan AI yang membuatnya lebih pelanggan sukai. Misalnya kemampuan merespon otomatis dan tentu lebih cepat serta praktis.

11. ‘Mengganti’ pemasaran dengan layanan pelanggan

Ketika marketing berusaha membuat pelanggan tahu kehebatan dari produk serta layanan supaya mereka membelinya, maka pelayanan pelanggan punya peran berbeda namun tujuan sama.

Yakni membuat pelanggan tertarik untuk membeli.

Layanan pelanggan yang oke bisa membuat pelanggan yakin bahwa perusahaan memang serius menyelesaikan masalahnya. Jadi, mereka tak ragu lagi memakai produk atau layanan perusahaan.

12. Memahami matriks mengenai customer experience

Untuk bisa memberikan CX sebaik-baiknya, perusahaan tentu perlu data untuk menangkap gambaran CX sebelumnya. Setidaknya, ada beberapa ukuran yang sering digunakan untuk menangkap kesimpulan tentang baik-buruknya CX.

Antara lain:

• NPS (Net promoter score) : yakni tingkat persentase pelanggan yang merekomendasikan produk dan layanan perusahaan kepada orang lain.
• CSAT atau skor kepuasan pelanggan: yakni matriks transaksi yang bisa menunjukan tingkat kepuasan pelanggan ketika membeli dan mendapatkan layanan langsung.
• CES atau skor upaya pelanggan : yakni data yang menunjukan upaya pelanggan ketika mengakses atau berusaha menemukan produk yang mereka cari di perusahaan.

Jika perusahaan fokus untuk memperbaiki CX, maka data-data semacam ini perlu dikumpulkan dan menjadi bahan analisis.

13. Menggunakan teknologi dan tools yang paling tepat

Kerja-kerja CX ini mungkin banyak dan menghabiskan energi perusahaan. Namun, perusahaan bisa melakukan efisiensi dengan memilih teknologi serta alat paling pas untuk menghemat semua energi.

Hal ini bisa perusahaan lakukan misalnya dengan membuat teknologi pesan otomatis dan lainnya.

14. Mengoptimalkan strategi customer experience

Untuk mengoptimalkan CX, perusahaan harus melakukan upaya yang panjang dan berkelanjutan. Ketika tim CX mendapatkan data/ukuran, mereka harus optimalkan, lalu ulangi terus prosesnya bolak-balik hingga dapat hasil terbaik.

Agar optimal, ada beberapa hal yang perlu tim perhatikan:

Jangan melupakan hal detail

• Memanfaatkan pelanggan dengan mengumpulkan informasi tentang pengalamannya terhadap desain, merek, penggunaan produk, layanan, dan lainnya
• Memastikan tim tahu target audiens
• Melatih tim
• Dan lainnya.

15. Memastikan perusahaan menghindari hal-hal pemicu CX buruk

Terakhir, perusahaan juga perlu untuk mengetahui hal-hal yang bisa menyebabkan pelanggan punya persepsi buruk. Berdasarkan hasil penelitian yang Hotjar lakukan, ada beberapa hal yang bisa menyebabkan ini:

• Waktu tunggu yang lama
• Karyawan yang kurang memahami kebutuhan pelanggan
• Masalah / pertanyaan yang belum terselesaikan
• Otomatisasi terlalu banyak / tidak cukup sentuhan manusia
• Layanan yang tidak dipersonalisasi

Contoh customer experience

Untuk menajamkan pemahamanmu tentang CX khususnya pengaruhnya secara real bagi bisnis, saya akan coba menyajikan contoh customer experience. Dalam konteks ini saya coba contohkan dari sisi pelanggan.

Contoh kasus batagor mang ano

Kamu tahu batagor? Sebelum cerita contohnya, silahkan kamu lihat dulu gambar batagor berikut ini:

Batagor merupakan akronim dari bakso tahu goreng. Ini makanan khas bandung dengan bahan dasar aci dan tahu. Biasanya dimakan dengan campuran bumbu kacang panas-panas.

Saya punya langganan batagor dari awal tahun 2000-an, namanya Mang Ano. Konon kata orang-orang Mang Ano sudah mulai dagang dari 90-an.

Hebatnya, sampai saya punya anak dan istri, bisnis Mang Ano masih berjalan dan laris. Ya..meskipun dari dulu sampai sekarang jualannya di gerobak dorong sederhana.Tapi usut punya usut sih Mang Ano ini istrinya udah 2 dan tanahnya lumayan banyak.

Setelah mengkaji tentang konsep customer experience, saya bisa menilai bahwa kunci sukses bisnis jangka panjang Mang Ano adalah CX. Walaupun tentu dalam implementasi customer experience sederhana nggak pakai tools ini dan itu.

Berikut beberapa konsep CX yang dibangun Mang Ano:

Setiap ada yang beli diajak kenalan

Ini bikin pelanggan jadi akrab. Efeknya, pelanggan Mang Ano itu sampai sekarang umumnya pelanggan legend. Sudah kenal dan sering beli batagor Mang Ano dari mereka pada masih kecil.

Mang Ano selalu menyapa pelanggannya dengan namanya

Jadi, dia ini inget-inget nama setiap pelanggannya. Sebagai pelanggan Mang Ano, saya jadi merasa dihargai dan diakui eksistensinya kalau ia panggil nama.

Batagornya kecil-kecil tapi dapat banyak

Ini sesuai kebutuhan dan karakter customer di lingkungan rumah saya yang seneng jajajan murah tapi bisa dapat banyak. Otomatis, pelanggan bahagia.

Pelanggan juga bisa atur tingkat kematangan batagor

Setiap pelanggan kadang beda-beda request tekstur dan tingkat kematangan bangornya. Ada yang minta undercooked (setengah matang), ada juga yang minta medium, ada juga yang minta agak overcook.Dari dulu sih saya pribadi seneng yang agak under.

Nah, cara kaya gini juga bikin CX pelanggan bagus menurut saya. Keinginannya bisa terakomodir.

Kadang-kadang suka dapat bonus

Menariknya, sewaktu-waktu Mang Ano juga suka kasih bonus batagor tambahan. Hayo, siapa sih pelanggan yang nggak senang dapat bonus? Meski nggak setiap waktu, bonus pasti bisa memberi kesan bagus bagi pelanggan.

Bumbunya nagih dan membekas di lidah

Meskipun hanya tahu dan aci doang (bukan bakso ikan kaya batagor umumnya), tapi batagor Mang Ano rasanya kuat di bumbu. Entah apa yang ia masukan, kok ya kalau abis makan bumbunya itu membekas kuat dan jadi terngiang-ngiang.

Dari berbagai fakta-fakta diatas, saya menyimpulkan bahwa Mang Ano ini menerapkan konsep CX secara sederhana. Ia membangun kesan-kesan yang bagus buat para pelanggannya. Jadi, pelanggannya bisa ia ikat dalam waktu panjang dan ia terus mendapatkan keuntungan.

Saya yakin kok, di lingkungan kamu juga ada pedagang kecil kayak begini. Iya kan? Pastinya, pedagang model begini banyak langganan setianya.

Contoh kasus layanan penyedia domain

Kasus kedua ini saya coba ambil dari pengalaman saya belajar bikin blog tahun lalu. Sebagai orang awam, saya otodidak dan baca-baca bangun blog.

Karena alhamdulillah punya modal (walau sedikit), saya langsung beraniin nih beli domain. Walau belum tahu juga itu cara pasangnya bagaimana.

Maka cari-carilah situs-situs penyedia domain. Lalu ketemulah dengan nama merk penyedia yang saya pilih. Sebut saja ‘x’.

Nah, bagi saya sih ketika berjumpa dengan layanan ini, mereka sangat memperhatikan CX-nya. Berikut beberapa penilaian saya:

Tampilan situs dan navigasinya simple

Ketika berjumpa dengan dirinya, saya disuguhkan dengan tampilan situs yang enak dilihat. Nggak ribet, fontnya enak dilihat, dan nggak terlalu banyak navigasinya. Intinya mudah banget di klik sampai akhirnya bisa beli domain.

Harganya diskon (terus)

Waktu saya beli, saya dapat harga diskon untuk domain (.com), sekitar 20 ribu rupiah lah kira-kira. Saya merasa beruntung dong sebagai pelanggan.

Meski ketika saya lihat sih diskonnya terus-terusan. Jadi kesannya sih ini memang harganya segitu, tapi sengaja dibikin harga coret supaya pelanggan merasa senang seperti saya. Wkwk..

Otomatisasi sampai beli

Sampai transaksi selesai, nggak dibutuhkan aktivitas komunikasi langsung antara saya sebagai pembeli dengan penyedia layanan. Jadi semuanya otomatis dan sangat-sangat simpel. Hal ini juga bagus sih.

Panduan untuk pelanggan sangat lengkap

Setelah transaksi deal, waktunya menghubungkan domain dengan blog saya yang pakai platform blogspot kala itu. Hebatnya, penyedia ini ngasih panduan lengkapnya. Mulai dari pdf, artikel, sampai ada juga versi Youtubenya.

Ini sangat membantu buat nubie seperti saya yang baru banget belajar ngeblog. Nggak ribet juga mesti tanya-tanya CS atau forum-forum Blogger.

CS balesnya cepat

Ketika ada masalah, CS-nya juga tanggap. Pelayanan CS ini emang harus seperti itu sih. Dalam kacamata pelanggan, itu artinya perusahaan nggak hanya mau dapat untung dengan jual layanan, tapi berusaha memberikan manfaat dan memuaskan pelanggan.

Serangkaian hal yang penyedia domain ini rancang untuk pelanggannya menurut saya adalah bentuk keseriusan dalam membangun persepsi positif tentang CX.

Meski saya jelas nggak tahu keuntungannya sebesar apa, tapi kalau dilihat-lihat sih, nama brand perusahaan ini termasuk paling besar di Indonesia.

Contoh kasus kolam renang ‘X’

Sebaliknya, CX yang buruk juga bisa berimbas kepada kurang lakunya bisnis. Bahkan, lambat laun bisa bangkrut.

Untuk kasus yang ketiga, saya mau cerita pengalaman saya datang ke kolam renang dengan anak saya yang masih 5 tahun. Baru pertama kali saya ke tempat ini dan CX-nya kurang oke.

Berikut beberapa fakta yang saya dapat sebagai pelanggan:

Sudah jam buka tapi nggak ada yang jaga tiket

Kolam ini sudah buka dari jam 8, lalu saya datang jam 9. Ketika masuk gerbang dan mau bayar tiket di loket pembayaran, nggak ada orang yang jaga di luar loket.

Awalnya nggak ada siapa-siapa. Setelah nunggu sebentar akhirnya petugas datang dan transaksi bayar tiket kami lakukan di luar loket.

Nggak ada kembalian

Harga masuknya 20 ribu rupiah. Saya datang dengan anak berdua jadi 40 ribu rupiah dan bayar pakai pecahan 50 ribu rupiah. Sayangnya, nggak ada kembalian.

Petugasnya kemudian pergi meninggalkan saya dan nyari kembalian. Sampai balik lagi tetap nggak ada kembaliannya. Akhirnya bilang ke saya, “Bayarnya nanti aja belakangan,”

Pas masuk kolam masih dibersihkan

Akhirnya masuk juga ke area kolamnya. Saya lihat area anak-anak masih ada petugas yang bersihin lantai kolam. Jadinya, saya nunggu dulu dipinggir kolam sambil liat petugasnya yang diem-diem bae dan nggak senyum-senyum.

Udah dibersihin tapi masih kotor

Setelah penantian berakhir, saya pikir bisa menikmati kolam yang bersih. Eh ketika nyemplung dengan anak kok kolamnya masih kotor ya. Banyak remah-remah pasir, nemu cacing, ulat, dan serangga.

Tapi karena udah tanggung, ya akhirnya nyemplung juga.

Kamar mandi dan ruang ganti kumuh

Selesai berenang, saya dan anak pakai fasilitas kamar mandinya. Sayangnya lagi, kamar mandinya seperti kurang terawat. Dasar bak mandinya kumuh, ujung dindingnya ada sarang laba-laba, dan aromanya kurang sedap.

Meskipun demikian, mau nggak mau harus saya pakai juga.

Sebelum pulang masih disuruh nunggu

Akhirnya selesai juga dan bersiap pulang. Saya dan anak jalan menghampiri petugas yang tadi bertemu di sekitar loket untuk bayar tiket.

Ternyata eh ternyata, masih belum ada kembalian. Lho dari tadi kemana aja kok nggak nyari kembalian? Terpaksa saya nunggu dan nunggunya lumayan lama.

Bagaimana persepsi saya terhadap kolam itu setelah dapat layanan dari A sampai Z-nya? Jelas buruk dong. Kayaknya nggak mau-mau lagi datang kesana.

Aplikasi customer experience

Untuk memudahkan bisnis, ada beberapa platform yang dapat menunjang kegiatan perusahaan dalam mengelola CX dengan baik. Terutama, jika dalam pengelolaannya menggunakan media digital.

Berikut beberapa di antaranya:

1. Zendesk
2. IBM Tealeaf
3. Satmetrix
4. Responsetek
5. Clicktale
6. Adobe experience manager
7. Kana
8. Clarabridge
9. SAS
10. Gemius
11. HubSpot
12. Medallia
13. Maxymiser
14. UserZoom
15. UX360
16. Usability tools

Setiap aplikasi punya fungsi-fungsinya yang beragam. Kamu yang ingin memanfaatkannya dapat mempelajari dulu untuk menyesuaikan dengan kebutuhan. 

Tinggal ketik aja nama-nama di atas di pencarian Google dan baca di situsnya langsung atau melalui review pengguna untuk mempelajarinya.

Sebagai penutup, dari berbagai hal yang sudah artikel ini paparkan, customer experience adalah hal yang sangat penting. Apalagi, bagi perusahaan dengan visi tumbuh, berkembang, dan bertahan dalam jangka panjang. Maka dari itu, menyeriusi urusan ini adalah wajib hukumnya.